terça-feira, 31 de julho de 2012

Problemas no pós-vendas: resolva-os antes que seja tarde



Os problemas no atendimento ao cliente no pós-venda e na assistência técnica sempre foram muito comuns, mas vêm crescendo de forma substancial nos últimos tempos. Nesta era digital, onde os consumidores têm acesso irrestrito ao ambiente da Internet, muitas empresas, mesmo sem saber, acabam tendo suas marcas expostas em sites de reclamações e outros meios, além do aumento referente aos processos judiciais.


Mas por que, ano após ano, reclamação após reclamação, as empresas continuam com esse velho problema? Eu explico: a falta de planejamento organizacional.


Vamos começar pelos fatos. O que irrita um cliente ao entrar em contato, por exemplo, com o call center de uma empresa ou prestadora de serviços? Alguns exemplos são:
* Atendimento demorado e espera excessiva;
* Falta de sensibilidade e escuta ativa para entender a necessidade do cliente;
* Falta de controle emocional em casos de situações de conflito;
* Promessas de prazo não cumpridas;
* Postura inadequada por parte dos atendentes;
* Falta de comprometimento do atendente em solucionar o problema;
* Transferência de responsabilidade.


Mas por que os atendentes não solucionam logo o problema, já que estão lá para isso? Mais uma vez eu explico.


A grande maioria dos profissionais que lidam com esses consumidores – que, na maior parte das vezes, não estão em seu melhor estado emocional - são totalmente despreparados em relação a comportamento e postura no atendimento. Dessa maneira, acabam agindo de forma não convencional e criando situações de conflito, que poderiam ser facilmente dirigidas para o equilíbrio e fechamento adequados, claro, se tivessem tido um treinamento – técnico e psicológico – e não apenas fossem colocados ali para desempenharem sua função.


As empresas têm que repensar, e muitas vezes criar suas estratégias de relacionamento com os clientes. Muito mais difícil que conquistar um novo cliente, é reconquistar um cliente perdido. Existem maneiras simples para acelerar o processo de atendimento e diminuir o volume de reclamações, por exemplo. É importante iniciar uma reflexão sobre os pontos onde estão "pecando" e construir, a partir deste ponto, equipes equilibradas e proativas, além de soluções práticas para conquistar a tão almejada excelência no atendimento ao cliente.


Transformar níveis de irritação em níveis de satisfação é possível, desde que se tenha um planejamento claro, com objetivos coerentes e um processo de atendimento adequado (com princípio, meio e fim).


Grande parte dos clientes insatisfeitos no início da reclamação, quando recebem um atendimento de pós-venda satisfatório, volta a comprar e a indicar.


Van Marchetti - diretora da Attitude Plan – Consultoria e Treinamento Empresarial


"Parece que neste quesito estamos sempre falando de um país que se foi, e não esta a altura do que já vivemos." Eduardo Faddul

Case Prospecção de Clientes Corporativos / Telecomunicações


O Case
A empresa preparava-se para expandir sua área de atuação através da inauguração de um novo Complexo Tecnológico, incorporando os serviços de Internet Data Center, Teleporto e Centro de Operações de Rede. Sua capacidade operacional seria ampliada em muito e a área comercial precisava gerar resultados, justificando os investimentos no país.
As metas de vendas eram ambiciosas e a empresa definiu como forma de ação a ampliação do número de visitas.
A empresa definiu o telemarketing como forma de aumentar o número de visitas, acelerando o número de contatos, visitas e propostas.
A complexidade deste projeto estava na especialização da equipe de prospectores, que iria se relacionar com interlocutores técnicos nas empresas-alvo. Além disso, o projeto enfrentava resistência de áreas que achavam ser improvavel prospectar clientes potenciais através de uma nova abordagem.
Para continuar lendo, clique AQUI

Case Central de Informações e RSVP a Eventos / Viagens e Turismo


O Case
O departamento precisava garantir o nível das informações prestadas a grandes clientes corporativos,  sobre eventos realizados em todo o território nacional.
O serviço deveria informar a este público sobre vôos e hospedagem, gerenciar a cobrança em cartões e crédito e disponibilizar relatórios detalhados e periódicos.
A empresa estava à procura de uma empresa com experiência comprovada em soluções de banco de dados e atendimento, que pudesse implantar de forma rápida e eficiente este serviço.
Para continuar lendo, clique AQUI

Case Implantação de Televendas / Automotivo


O Case
O maior distribuidor Pirelli no país tinha a meta de ampliar as vendas, porém não desejava vincular esses resultados a ampliação da rede de varejo. O objetivo era ampliar as vendas de pneus para caminhões, no segmento corporativo, e melhorar a eficiência da equipe de vendas de campo das regiões onde estavam presentes.
A distribuidora analisava a possibilidade de implantar centrais de televendas em suas lojas para a prospecção de clientes, relacionamento com o mercado e vendas.
O projeto exigia seu total desenvolvimento em curto prazo, até a implantação nos Estados de São Paulo e Minas Gerais.
Para continuar lendo, clique AQUI

segunda-feira, 30 de julho de 2012

Você é um bom profissional de vendas?


Este teste poderá ajudar executivos e técnicos a sistematizar todo o processo de Vendas, seja ele de produtos, serviços ou idéias (clientes internos ou externos), algo para se ter sempre à vista.

Depois de ler o texto, o leitor poderá achá-lo simplista; mas lembre-se de que seu valor está na utilização integrada e permanente.

O teste está dividido em Pré-venda, Venda e Pós-Venda.

João Baptista Vilhena Consultor do Instituto MVC

"Faça o teste, independente da relação com vendas. É uma excelente oportunidade para nos auto avaliarmos." Eduardo Faddul

Faça o teste agora mesmo!

Case Ampliando Resultados com a Melhoria da Eficiência dos Revendedores / Combustível e Energia


O Case
Distribuidora líder no segmento de GLP no Brasil estava de frente a um mercado que havia sofrido sérias transformações: consumidores mais exigentes, aumento da concorrência, orientação para preços, queda na percepção de valor da marca, conflitos de áreas entre revendas, entre outras. A empresa já tinha passado por transformações internas, ajustando os custos da operação, porém não era suficiente para garantir a sua competitividade.
O único caminho para a ampliação de resultados apontava na direção de buscar eficiência do seu canal de distribuição. Com uma rede de mais de 700 revendedores exclusivos espalhados por todo o território brasileiro, estes foram alvo de um projeto para no curto prazo ampliar sua eficiência.
Para continuar lendo, clique AQUI

Case Desenvolvendo Novo Canal de Vendas / Produtos Industriais


O Case
Recém instalada no Brasil, a empresa buscou atingir seus clientes através de uma Rede de Representantes Comerciais. A performance em vendas poderia ser ampliada frente ao potencial do mercado. Havia dificuldades na identificação de novos clientes potenciais, sistematização dos contatos, follow-up de propostas, controle da performance, entre outras. Havia também o fato de todo o relacionamento da empresa estar na mão dos representantes não exclusivos, o que limitava as estratégias comerciais.

A empresa estava interessada em implantar um novo canal de vendas, complementar ao existente, que colaborasse para o alcance dos resultados de prospecção e a retenção dos clientes corporativos.
Para continuar lendo, clique AQUI

Case Implantação de Televendas / Automotivo


O Case
O maior distribuidor Pirelli no país tinha a meta de ampliar as vendas, porém não desejava vincular esses resultados a ampliação da rede de varejo. O objetivo era ampliar as vendas de pneus para caminhões, no segmento corporativo, e melhorar a eficiência da equipe de vendas de campo das regiões onde estavam presentes.
A distribuidora analisava a possibilidade de implantar centrais de televendas em suas lojas para a prospecção de clientes, relacionamento com o mercado e vendas.
O projeto exigia seu total desenvolvimento em curto prazo, até a implantação nos Estados de São Paulo e Minas Gerais.
Para continuar lendo, clique AQUI

sexta-feira, 27 de julho de 2012

Redes sociais vão movimentar US$ 16,9 bilhões em 2012, diz estudo

As redes sociais vão gerar uma receita global de US$ 16,9 bilhões em 2012, segundo estudo divulgado nesta quarta-feira pela empresa de pesquisas Gartner.


A cifra representa um crescimento de 43,1% na comparação com 2011, quando o segmento movimentou US$ 11,8 bilhões.


No cenário de projeções do Gartner, as vendas de publicidade continuarão a ser a principal fonte de receitas para as redes sociais, respondendo por um total de US$ 8,8 bilhões nesse ano.


Em outra frente, os jogos sociais vão atingir um faturamento de US$ 6,2 bilhões em 2012, enquanto as receitas com assinaturas irão somar US$ 278 milhões.


"O uso das mídias sociais on-line amadureceu e mais de um bilhão de pessoas em todo o mundo vão usar as redes sociais nesse ano", afirmou Neha Gupta, analista sênior de pesquisas do Gartner. "Embora o número de usuários de mídias sociais seja grande, esse mercado ainda está em seus estágios iniciais sob a perspectiva de receitas", acrescentou.


O Gartner também destacou que os departamentos de marketing estão destinando um alto volume de seus orçamentos de publicidade para as redes sociais, em virtude das possibilidades avançadas que essas mídias oferecem de identificar hábitos e preferências dos consumidores.


"As redes sociais devem desenvolver tecnologias de análises de dados para fornecer aos departamentos de marketing um retrato mais apurado desses consumidores", disse o analista.

"Nesta pesquisa do Gatner Group, sobre faturamento nas Mídias Sociais, vão se revelando de fato o real potencial de gerar negócios." Eduardo Faddul


Por:Agência de Notícias Jornal Floripa

quinta-feira, 26 de julho de 2012

Escravidão digital: vale a pena ter smartphone corporativo?


O smartphone está se tornando um benefício universal nas grandes empresas. Mas cuidado: a falta de bom senso no uso pode prejudicar você

São Paulo - Os smartphones, telefones celulares que dão acesso a internet e e-mail, são cada vez mais comuns no dia a dia do brasileiro. De um ano para cá, a venda desses aparelhos teve aumento de 279% no mercado nacional. No trabalho, ele é considerado uma importante ferramenta, que permite a conexão remota com o escritório, clientes e fornecedores.

Por outro lado, significa, dependendo da forma como a pessoa o utiliza, estar disponível para o chefe durante 24 horas nos sete dias da semana. Nos Estados Unidos, criou-se um neologismo para descrever o comportamento de usuários que não conseguem viver sem o aparelho. Eles são chamados de CrackBerries, uma referência aos usuários de BlackBerry que se comportam com a mesma compulsão que os viciados em crack.

Um estudo da escola de negócios do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, o MIT, aponta que 90% dos usuários do aparelho BlackBerry de uma empresa americana admitem sentir algum tipo de compulsão.

O estudo considera o BlackBerry, mas as conclusões da pesquisa valem para toda a linha de smartphones, iPhone inclusive. Para os responsáveis pelo estudo, o resultado mostra um gradual atropelamento das fronteiras entre tempo de trabalho e tempo pessoal. Por trás do comportamento compulsivo há também um componente de imagem profissional.

É como se, ao responder imediatamente a uma mensagem que aparece na telinha do smartphone, a pessoa sinalizasse para seu interlocutor: "Está vendo como sou eficiente?". Há cinco anos, as empresas disponibilizavam o smartphone somente para os executivos de alto escalão. "Ter um deles era sinônimo de status.

“Vocês já se sentiram assim?” Eduardo Faddul


Por:Nataly Pugliesi

quarta-feira, 25 de julho de 2012

CRM Social, negócio social e consumidor social

 O mercado de CRM Social está cada vez mais aquecido e rico em oportunidades para empresas de diversos segmentos, mas ainda há muito a ser feito. As movimentações são constantes: recentemente, uma grande fabricante de impressoras anunciou novo software para o mercado de CRM Social. Dias antes, o Sales Force comprou por muitos milhões uma empresa de marketing nas redes sociais.

Se por um lado grandes players de tecnologia investem pesado em CRM e marketing em redes sociais, prevendo e propiciando uma revolução na maneira como as companhias gerenciam seus públicos de interesse, consumidores e profissionais de marketing ainda divergem, e muito, quanto à percepção e efetividade das iniciativas promovidas pelas companhias e suas respectivas agências e soluções.

Pesquisa recente conduzida pelo Ehrenberg-Bass Institute aponta que 99% dos fãs que curtem uma marca no Facebook não estão, de fato, “engajados” com a marca em questão. Segundo o estudo, isso acontece, basicamente, em virtude de o conteúdo e a estratégia empregada não agradarem o usuário.

Paradoxalmente, no mesmo levantamento, profissionais seniors de marketing demonstram acreditar que quem curte suas páginas criadas no Facebook são verdadeiros fãs e fieis à marca “socialmente trabalhada”. Para complementar o cenário, outra pesquisa da Evolve24, realizada em 2011, com mais de 1,2 mil pessoas que postaram reclamações no Twitter, revela que 71% dos ouvidos afirmaram não ter recebido nenhuma resposta de suas reclamações postadas no microblog.

Sabidamente, as empresas mais contatadas via redes sociais são das áreas de Varejo, Telefonia, Hospedagem e Viagens – setores “experientes” na interação com seus consumidores. Em geral, são companhias que têm na promoção e na fidelização de suas marcas e produtos a essência da prosperidade e lucratividade dos negócios.

O dado mais animador, ainda nessa sequência de números, vem de outra pesquisa que indica que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar até 9% a mais com empresas que tenham bons serviços de atendimento ao consumidor. Ou seja, o consumidor valoriza cada vez mais a qualidade do atendimento, até mais que a própria marca, e está tirando de seu próprio bolso o recurso que assegura a boa reputação e a imagem de uma empresa nas redes sociais. Esse consumidor exigente, cada vez mais bem-informado e que sabe o real valor de seu network, é o chamado “consumidor social”. Ele é o protagonista e propulsor da revolução envolvendo empresas, consumidores, agências e desenvolvedores nas redes sociais.

As empresas que percebem o valor do consumidor social investem, criam estratégias e ações personalizadas para seus clientes e transcendem o modelo tradicional para o chamado “negócio social”. Normalmente, são empresas que inovam em seus mercados e estão bem à frente de seus concorrentes. A agência americana Social Brands publicou, recentemente, o estudo “Social Brands 100”. Consumidores e jurados escolheram por meio de votação online as cem marcas que consideraram mais “sociais”.

Como critérios básicos, essas marcas deveriam comprovar uma relação bilateral com os seus clientes, monitoramento constante das redes sociais e manutenção de um “comportamento social” adequado. O interessante do estudo é que a organização vencedora que obteve maior pontuação foi uma pequena companhia europeia de bebidas naturais, a Innocent drinks, desbancando a gigante Starbucks para a segunda posição.

Segundo o mesmo estudo, a fórmula da empresa foi realizar atividades nas redes sociais com naturalidade, como se fosse uma extensão da personalidade da companhia. Não é simples! Esse estudo nos ensina, sobretudo, um pouco mais sobre “a democratização do marketing”, uma vez que as grandes somas em publicidade perdem em resultado diante do crowsourcing e estratégias centradas no relacionamento.

Ao que tudo indica, a audiência está morrendo e dando lugar ao interativo social. Nesse sentido, a solução prática para as empresas que desejam aderir ao negócio social, como bem fez a Innocent, é mesmo o CRM Social. Como disse o autor e palestrante especializado em CRM, Paul Greenberg: “O CRM Social é a resposta das empresas ao consumidor social”.

Acredito, por mera observação e contato com clientes, que essa mudança que estamos presenciando será cada vez mais conduzida pelas pequenas e médias empresas, pois são elas que têm condições de iniciar uma estratégia de CRM Social em curtíssimo prazo, influenciadas pela experiência de outros grupos e até mesmo pela necessidade de acertar prontamente, assegurando assim a manutenção de sua posição de mercado.

São também essas companhias que têm condições de adotar as mudanças básicas que o CRM Social exige: envolver toda a organização, focar o processo no consumidor, criar canais dinâmicos, respeitar o horário que mais funciona para seus clientes e uma série de outras medidas. Em síntese, apostar no “R” de relacionamento e assumir o cliente como colaborador, abolindo mensagens passivas.

Ouço grandes empresas criando estratégias de longo prazo, integrando softwares que demandarão vários meses de implementação e outros mais para aprendizado. Quase sempre, são grupos demasiadamente preocupados com o sigilo de seus database off line. Contudo, não podemos esquecer de que para o consumidor entrar nas redes sociais, bastam poucos minutos. Uma vez conectado, ele já estará administrando um perfil online e público. Desse momento em diante, ele cria, compartilha e avalia conteúdos, considerando também novas marcas indicadas por seus contados e afinidades nas redes.

Como li no Twitter há pouco, “se não cuidar de seu consumidor, seu concorrente o fará.” Para as pequenas e médias, em geral, diria que as soluções de CRM Social mais indicadas funcionam como as próprias redes, bastando pouquíssimos passos para que entrem em funcionamento. A preços realmente competitivos (há softwares que trazem excelentes resultados e custam mais baratos que uma assinatura de TV a cabo), se implementados de forma estratégica são capazes de equilibrar um fenômeno bastante preocupante: a perda do consumidor social. Estudos apontam que a perda de um simples consumidor social pode superar R$ 10 mil.

A revolução social está em andamento e as empresas que perceberem e se adequarem o quanto antes diminuirão seus gastos e aumentarão seus resultados. Para os que duvidam, sugiro conhecer alguns cases de #fail nas redes sociais, em que várias grandes empresas perderam bilhões de dólares em poucos meses apenas por subestimar o valor do consumidor social e não estarem adaptadas à realidade do negócio social.

A hora de preparar-se para o consumidor do futuro é agora.


“Esta aí ela de novo. Não podemos ficar fora dela. O que você esta fazendo sobre este assunto?” Eduardo Faddul


Por:José Jarbas

Tablets na empresa: riscos e recompensas



A iPad foi lançado só 18 meses atrás, mas a proliferação rápida do tablet no mundo corporativo já está mudando a forma como as empresas pensam a produtividade do usuário.


No Enterprise MobileNext Forum, realizado esta semana em San Francisco, um dos assuntos mais discutidos foi os benefícios e desafios da adopção de iPads e outros tablets e dispositivos móveis nas empresas. De acordo o diretor de pesquisa da de propriedade dos empregados, Crawford Del Prete, a quantidade de dispositivos móveis de propriedade dos empregados para acessar aplicativos de negócios cresceu para 41% dos dispositivos em uso em 2011, um aumento de 10% sobre 2010. E vai continuar a crescer nesse ritmo para chegar a 70% dos dispositivos móveis em uso nas corporações até 2015.


Em 2010, acrescenta Del Prete, 6,8 bilhões de dispositivos móveis estavam em uso. Esse número vai mais que triplicar para 29 bilhões de dispositivos em 2020.


Mas enquanto essa onda de mudança vai trazer muitos benefícios, a gestão dos tablets será uma tarefa cada vez mais complexa, cheia de riscos e compensações.


O perigo de comprar Tablets para Todos


Embora os benefícios dos tablets sejam claros - mais portáteis que os laptops, de inicialização instantânea, com milhares de aplicativos, belos gráficos, úteis, e com UI baseada em toque - os gerentes de TI ainda consideram um grande desafio lidar com os tablets.


Eles devem definir políticas e acesso seguro aos dados, mas tão importante quanto proteger os dispositivos, diz Del Prete, é descobrir como reservar orçamento para eles.


"Os tablets podem aumentar o orçamento em 60% e o ciclo de atualização é semelhante ao de um smartphone - dois anos e meio", diz Del Prete. "Então, se você está apenas dizendo sim a todos aqueles que desejam usar um tablet, você vai falir."


A recomendação do VP da IDC é de que os CIOs avaliem a força de trabalho des usas empresas para ver quem realmente precisa de um tablet. Em geral, os trabalhadores que estão presos às suas mesas e à criação intensiva de conteúdo, devem usar um PC, enquanto que os executivos e os profissionais de campo, que consomem conteúdo e geram dados específicos, são os principais candidatos para um tablet, diz ele.


Controle de Equilíbrio e Flexibilidade


"O uso do tablet e a consumerização de TI transformaram o papel tradicional da TI", diz o diretor de pesquisa da IDC, Nick McQuire. "Os usuários tomam as decisões agora, e a TI tem que abraçar esta nova liberdade, sem permitir que vire uma anarquia."


"A discussão esta ganhando força: a empresa investe no tablet do funcionário ou este será adquirido pelo funcionário? Excelente trabalho do IDC e o case da Roche, nele exposto, estão apontado alternativas." 
Eduardo Faddul


Para continuar lendo:  Tablets na empresa

Vendas das MPE para governo federal crescem 14,7% em 2011

São Paulo - As vendas feitas por micro e pequenas empresas (MPE) para o governo federal entre janeiro e setembro de 2011 foram 14,7% superiores ao volume negociado no mesmo período em 2010. Nos nove primeiros meses deste ano, as MPE venderam o equivalente a R$ 8 bilhões apenas para o governo federal. Em 2010, nesse período, foram vendidos cerca de R$ 7 bilhões. O volume de 2011 é oito vezes superior ao de 2002.
Os números foram apresentados pelo secretário de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (MPOG), Delfino Natal de Sousa, durante palestra na quarta-feira (23), primeiro dia do IV Fomenta Nacional, em São Paulo. Os R$ 8 bilhões comercializados representam 26% do total comprado pelo governo federal no período analisado. Em 2002, apenas 11% do total das transações foram feitas com MPE.
Delfino destaca que o aumento da participação das micro e pequenas empresas nas compras governamentais fortalece o mercado interno. “Existe uma função social na licitação, uma oportunidade de desenvolvimento econômico e de criação de emprego e renda e de erradicação da pobreza.”, afirma. Somente as compras públicas federais representam 10% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional. Segundo Delfino, ainda há espaço para aumentar a participação das MPE no fornecimento de produtos e serviços para órgãos governamentais.
Elevar as aquisições públicas feitas de MPE é importante para aumentar a participação delas na geração de riquezas no país, segundo o gerente de Políticas Públicas do Sebrae, Bruno Quick. “O desenvolvimento das MPE é importante porque apesar de representar 99% das empresas do país, representa pouco mais de 20% do PIB. Se a gente quer mudar esse perfil, precisamos dar mais espaço para a economia dos pequenos”, afirma. Ao participarem de licitações, as MPE têm de ajustar seus produtos e serviços às exigências do governo, o que eleva a qualidade e a competitividade das empresas, destaca Bruno.


"As vendas ao governo federal, realizadas pela PME cresceram muito e vão crescer mais ainda nos próximos anos. O fato relevante é que mais e mais empresas estrem desenvolvendo este novo canal de vendas. Será que não é uma boa meta para sua empresa, para 2012? Nossa experiência mostrou que para vender ao governo, é preciso mais que disposição. Exige uma forma diferente de pensar e gerir as vendas. Pense nisto."
Eduardo Faddul



Para continuar lendo, clique AQUI

Até que ponto proibir vendas pode melhorar o serviço?

Determinação da Anatel de suspender comercialização e exigir um plano de melhoria da prestação do serviço móvel da Tim, Oi e Claro divide opiniões

Rio de Janeiro - A determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de suspender as vendas de chips da Tim, Oi e Claro no Brasil a partir de hoje, dia 23, e exigir um plano de melhorias das operadoras em 30 dias divide opiniões. A garantia do avanço real dos serviços no país é a principal interrogação de órgãos ou entidades ligadas ao consumidor. Já para associações que estão ao lado das empresas de telecomunicações o ato é considerado extremo.

Ainda que aparentemente rigorosos, os anúncios do órgão federal são vistos com cautela pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “Não sei se a determinação é tardia, mas sem dúvida poderia ter sido feita em contextos anteriores. A aplicação de multas não resolvia os problemas verificados na prática.

Agora, essa determinação só será efetiva se os planos apresentados derem resposta aos problemas e, mais do que isso, forem acompanhados de perto e tiverem firme implementação”, afirma a advogada da entidade, Veridiana Alimonti.

Para o Proteste, associação de consumidores com mais de 250 mil filiados, a melhoria da telefonia móvel no país será efetivada apenas com a mudança no marco regulatório das telecomunicações no Brasil e, por consequência, do cumprimento da Lei Geral de Telecomunicações, a 9.472 de 1997. A entidade não acredita nas suspensões das vendas de chips como solução para os problemas dos consumidores.

Dados do Proteste mostram que em 2011, 81% das queixas feitas eram de telefonia móvel e, destas, 54% fecharam o ano sem solução. A Oi é campeã no número de reclamações e, segundo o órgão, reiteradamente não cumpre o Decreto 6.523/2008, ao não resolver os problemas por intermédio de seus call centers.

Sites como o Reclame Aqui também mostram o cenário das operadoras: no ranking das empresas mais reclamadas estão a Tim, em primeiro lugar, com 30.867 queixas; a Claro, em terceiro lugar, com 25.906 queixas, e a Oi, em sétimo, com 19.518 queixas.

“Acho que precisamos é transformar estas atitudes em "moda".” Eduardo Faddul


Por:Isa Souza

terça-feira, 24 de julho de 2012

Novo Branding. O que é? Ele realmente existe?

Apesar de recente, alguns especialistas já apontam para a existência de um novo conceito como forma de se relacionar de forma mais focada com um consumidor que busca propósitos e valores

Branding é uma disciplina de Marketing recente, criada há pouco mais de 10 anos e que ainda é aprendida pelas marcas. A velocidade nas mudanças que permeiam as relações com os consumidores, no entanto, faz com que muitos especialistas já falem em um Novo Branding, com estratégias cada vez mais focadas em valores e propósitos. Mas, afinal, esse conceito realmente existe?

A Nike é uma das empresas que vem repensando a forma de ver e se comunicar com seus consumidores. Uma das principais atitudes foi no direcionamento das ações de Marketing, que passaram a ser voltadas principalmente para o digital. Comerciais de TV se tornaram raridade para a marca norte-americana, enquanto o Facebook ganhou páginas e comunidades dedicadas a cada um dos esportes para os quais a Nike comercializa seus produtos.

A principal atitude partiu da base tecnológica, que promove um diálogo com os consumidores. "A relação entre empresa e consumidor não pode mais ser um monólogo. Hoje a resposta de cada uma das nossas ações vem de forma muito rápida pelaInternet", diz Arturo Nuñes, Diretor de Mercados Emergentes da Nike USA, em entrevista ao Mundo do Marketing.


Uma nova relação

Alguns especialistas acreditam em um novo Branding para focar ainda mais a relação entre marcas e consumidores e investir em propósitos. "O que percebo é que a forma com que as pessoas encaram as marcas está evoluindo de forma acelerada. Precisamos partir da premissa de que as marcas não poderão continuar sendo meras vendedoras. As que acharem que podem construir valor simplesmente por estratégias de Marketing deixarão de ser relevantes", explica Fred Gelli, sócio e Diretor de Criação da Tátil Design ao portal.

Para Ricardo Guimarães, Presidente da Thymus Branding, é preciso garantir a originalidade da marca, transmitindo clareza e transparência nas relações com os consumidores, que detém o controle da informação. "Não existe mais a comunicação como aprendemos na escola. O que há é uma interação. Hoje, no ambiente social, a marca está exposta o tempo todo e de todos os ângulos", explica.

Os conceitos de valor e propósito ganham uma importância maior para o consumidor moderno e exige das empresas um investimento em nova consciência como forma de sobreviver no mercado e continuar sendo relevantes. "Os consumidores não se iludem mais com um trabalho institucional separado do produto. As marcas precisam passar práticas. As pessoas querem, por exemplo, um produto que tenha processos produtivos que não prejudiquem o meio ambiente, ou que não utilizem mão de obra infantil. Não existe um Novo ou um Velho Branding", completa o especialista.

As companhias já perceberam que o consumidor conta com uma multiplicidade de canais de comunicação, estando em uma posição de produtor de conteúdo. Essa nova mentalidade vem fazendo com que as marcas tenham que aprender a atuar de forma cada vez mais orquestrada e estratégica. "Não vejo isso como um novo Branding, mas como uma reinvenção do próprio conceito. Esse trabalho só pode ser feito pelas empresas e nós, consultores, podemos atuar dando sugestões e identificando pontos falhos", afirma Ricardo Leite, Sócio e Diretor de Criação da Crama Design Estratégico, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Pensando o consumidor como pessoa

Para alguns especialistas, o chamado Novo Branding é uma forma diferente de enxergar o consumidor. Empresas como a Technos passaram a observar os clientes como pessoas que se alteram conforme a ocasião de consumo e a necessidade. A fabricante de relógios atuava colocando no mercado novos produtos de acordo com as tendências. O resultado foi um portfólio variado, porém, confuso. Depois de um estudo de marca, foram criadas categorias diferentes de relógios, nas linhas Classic, Elegance, Sport e Pop. "Temos que pensar o consumidor como pessoa que carrega dentro dele várias outras pessoas, ou seja, quem compra um relógio Sport, por exemplo, também compra um clássico, de acordo com a ocasião", completa Leite.

Para Jaime Toiano, Presidente do Grupo Troiano de Branding, o conceito de Branding em si ainda é muito novo e não abre espaço para muitas novidades. "O consumidor mudou do ponto de vista do poder de compra, não de mentalidade, de valores ou desejos. No Brasil ainda não houve tempo nem investimento para uma alteração nas atitudes", afirma o executivo.

Executivos explicam que é preciso estar atento à imagem da marca por conta de uma consciência maior do consumidor. "O principal a ser entendido é que esse é um trabalho complexo que tem que ser feito pela empresa. Hoje há outras ferramentas e talvez isso possa ser interpretado como um novo Branding. É importante que tudo esteja orquestrado porque qualquer falha que ocorra dentro desse processo pode afetar a imagem da marca", explica Leite, da Crama Design Estratégico.

Consumidor exigente

Troiano aponta para a importância de um trabalho focado principalmente na Classe C e suas particularidades. "O consumidor sempre teve seu poder de decisão. Isso não mudou. Não existe um Novo Branding, mas uma nova maneira de se relacionar. Apesar disso, os princípios fundamentais são os mesmos. Talvez a novidade seja que as empresas precisam perceber que a Classe C não é uma AB 1.0, mas sim pessoas com suas próprias formas de pensar. Não adianta pegar um produto AB e baratear para a Classe C, porque eles são conservadores", diz Troiano.

A produção de conteúdo feita pelo próprio consumidor também mostra que a construção de uma marca já não é mais tão simples quanto no passado. "Há, sim, uma nova maneira de se diferenciar. Os pontos de contato na relação com os consumidores estão mudando. O Branding não é formado apenas por uma dimensão e cada consumidor perceberá a marca de uma forma diferente. O novo Branding existe e é fundamental estar atento à imagem de marca hoje. Há uma nova maneira de construir a relação", afirma Alberto Cerqueira Lima, Presidente da Copernicus Marketing Consulting no Brasil, em entrevista ao portal.

Atrelar valores como uma forma de buscar uma diferenciação é um ponto que vem sendo trabalhado pelas empresas. O conceito de Branding Integral passa as marcas de simples negócios que geram lucro para os acionistas para atuantes em processos que construirão um mundo melhor.

Marcas que praticam propósitos conseguem se diferenciar na relação. Especialistas apontam que é preciso estar atento para um posicionamento integral já que o relacionamento com o consumidor está cada vez mais sincero e transparente. "Há 10 anos, quando estava insatisfeito, o máximo que o cliente podia fazer era enviar uma carta para um jornal ou fazer uma reclamação no SAC das empresas. Hoje, a pessoa coloca a sua reclamação no Facebook e, no dia seguinte, isso já foi visto por milhares de pessoas. É um processo muito rápido, contundente e que produz resultados surpreendentes. Novo Branding é uma revisão na maneira como as marcas encaram as pessoas com as quais se relacionam, que deixam de ser só consumidores para serem steakholders", completa Gelli, da Tátil.

"A velocidade dos negócios é imensa. Mesmo conceitos atuais precisam ser reciclados. Ainda mais com as transformações estruturais entre os consumidores. Neste artigo de Letícia Muniz, do Mundo do Marketing, explora brilhantemente o tema do Branding." Eduardo Faddul


Por:Leticia Muniz

segunda-feira, 23 de julho de 2012

3 regras de ouro para um bom networking

Os países asiáticos, por exemplo, a tradição ensina que se você deseja negociar com alguém, primeiro deve estabelecer o contato social


O ditado 'não importa o que você sabe, mas quem você conhece', faz referência ao fato de que, muitas vezes, nos negócios as relações pessoais são mais importantes do que o conhecimento especializado. Eu não acredito que a chave do sucesso seja apenas conhecer as pessoas certas.


Pense nas pessoas aparentemente bem-sucedidas que se deram mal com a crise dos últimos quatro anos. Elas tinham os contatos certos, pelo menos, era o que pensavam. Faziam parte do sistema, mas não perceberam que estavam se isolando. E este é o desafio, além de fazer novos contatos, é importante avaliar estes relacionamentos e ponderar sobre novas ideias.


O networking no contexto comercial representa a interação social que busca por vantagens. Nos países asiáticos, a tradição ensina que se você deseja negociar com alguém, primeiro deve estabelecer o contato social, incluindo a troca de presentes. Os anglo-saxões, em grande parte, acreditavam que poderiam fazer negócios sem nenhum agrado e foi com atraso que perceberam a importância do networking.


A globalização minimizou essas diferenças culturais. Hoje por mais que tenhamos ampla capacidade de nos conectarmos, seja por meio do Twitter, Facebook ou videoconferência, é fácil nos sentirmos solitários. Ao atingir um determinado patamar, é possível escolher as pessoas com quem queremos conversar, excluir as demais e trabalhar por meios virtuais em muitas situações. O que pode transformar o networking em algo tão seletivo que deixa de funcionar como deveria.


Devemos nos esforçar para estarmos disponíveis. Saia na rua e veja ao seu redor. Utilize as mídias eletrônicas, fique conectado. Mas não se esqueça de conversar com a sua equipe e com pessoas de outras áreas, pois podem lhe ajudar a fazer ótimos contatos. O networking na dose certa faz com que você descubra o que seus clientes desejam e qual é a motivação das pessoas. Confira algumas dicas:


1. Envolva-se em todos os tipos de mídias sociais, de modo a ampliar suas conexões. Viaje para explorar novos mercados, conhecer possíveis clientes e ouvir conselhos de pessoas experientes em cada local. Converse com sua equipe e com amigos. Esteja aberto a encontros casuais que podem surgir depois de conferências em locais públicos. Mas lembre-se de que este é o estágio inicial, o de fazer novos contatos.


2. Crie laços. O networker bem sucedido deve conseguir relaxar e persuadir outras pessoas a fazerem o mesmo. O que é impossível se você estiver muito determinado em vender algo ou ganhar uma discussão. Pessoas extrovertidas são legais, mas ser muito determinado pode fazer com que o outro fique na defensiva. Respeite as pessoas, ouça , dê a elas a chance de se expressarem. É impossível fingir: tenha a mente aberta, cultive a capacidade de escutar e aprender. Seja paciente e as oportunidades irão surgir.


3. Dê prosseguimento. Entregar apenas um cartão, não convence. Se existe uma oportunidade de negócio, este é o momento de ter iniciativa. Reflita no que a pessoa está interessada, envie um e-mail, ofereça algo, convide para um evento, e se houver dúvidas, procure esclarecê-las. Um bom networking se constrói com interação pessoal e respeito.

”Dicas preciosas de um “grande” vendedor. O Artigo de Mark Dixon, CEO da Regus para a administradores.com, expõe de forma muito direta o que as pessoas que vendem precisam exercitar em tudo na vida.” Eduardo Faddul
Por:Mark Dixon

sexta-feira, 20 de julho de 2012

Como fazer minha empresa vender mais?

Um correto planejamento estratégico aliado a prática constante e disciplinada é o segredo do sucesso em vendas.

Costumo receber com bastante frequência a pergunta acima, todos querem saber como vender mais, obter melhores resultados nas suas empresas e alcançar muitos lucros. A resposta a essa pergunta, porém, não é tão simples como parece. Para saber como vender mais, antes de qualquer coisa é preciso entender porque está vendendo menos. Após entender esses motivos, passa-se para a etapa do planejamento de vendas propriamente dito, que envolve ações para de fato melhorar os resultados da empresa de forma sustentável e duradoura. Abaixo indico de forma breve um passo a passo para este trabalho, se seguido de forma correta, certamente trará respostas e apontará caminhos importantes para o êxito em vendas. Caso surjam dúvidas, ou precise de uma solução completa de planejamento, estou à disposição. Envie um e-mail, terei enorme prazer em ajudar.

Antes de qualquer ação, é preciso conhecer o seu mercado. Utilizo as perguntas a seguir para começar:

O que eu vendo? Conceito do seu produto;

Para quem eu vendo atualmente? Quem é o seu mercado consumidor atual;

A que preço? Que preços anda praticando e como está em relação a concorrência.

Por quais métodos? Existe método e planejamento de vendas e marketing atual para cada linha de produtos? Quais são eles?

A que custos? O planejamento de custos está sendo feito?

Após essa primeira análise, que nos dá uma visão geral e atualizada da empresa e do mercado, é preciso buscar diagnosticar os problemas que podem estar impactando nos resultados de vendas, eu costumo usar um método chamado espinha de peixe (diagrama de causa e efeito) para visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias da falta de vendas. Funciona mais ou menos assim:

Estabeleço o problema a ser analisado, neste caso vendas abaixo do pretendido. Faço um brainstorming para identificar o maior número possível de causas que possam estar contribuindo para gerar o problema, perguntando sempre, porque isto está acontecendo? Agrupo as causas em categorias (geralmente o modelo padrão chama-se 4M – Máquina, mão de obra, método e materiais, mas você pode agrupar como achar melhor!), para melhor entendimento e visão do problema, busco sempre as sub causas das causas já identificadas.

Abaixo o modelo que utilizo:

A partir daí você poderá interagir com o diagrama identificando as sub-causas dentro das causas principais de cada área, quais são os fatores internos e externos relacionados a estas categorias que podem estar contribuindo para isso? Podem ser várias, cada empresa terá o seu diagnóstico, suas sub-causas próprias, em mão de obra, por exemplo, as subcausas identificadas podem ser necessidade de treinamento, desmotivação da equipe, falta de metas agressivas, carteira de clientes mal dimensionada, plano de remuneração ineficaz, enfim, cada negócio terá seu próprio histórico que poderá ser identificado através do modelo.

Após a identificação dos problemas, passaremos para a próxima fase do projeto que consiste em montar o planejamento de vendas propriamente dito, onde serão implementadas ações para se chegar ao objetivo, que é vender mais.

Nesta fase utilizo o conhecido ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Plan – Planejamento. Identificar o problema (utilizar as informações obtidas no diagrama espinha de peixe) e a meta a ser alcançada, neste caso, mais vendas, seria interessante atribuir um valor fechado para a meta e um prazo, ex: aumentar em 20% as vendas totais mês, faturamento atual: 100.000,00 aumentar para: 120.000,00 – em até 4 meses. Identificado as causas e sub causas do problema, é hora de traçar um plano de ação em cima dele. Ex: Se identificado que uma das sub-causas é carteira de clientes pequena ou mal dimensionada, no plano de ação deverá constar a divisão de regiões não exploradas entre os vendedores, se identificado que a equipe está desmotivada e com argumentação fraca, deverão existir ações de incentivo e treinamento de abordagem, dentre outras de acordo com as sub-causas encontradas.

(utilizar modelo de ciclo de vendas do MBA para inserir aqui.).

Do – Executar. Aqui é o momento de implementar o plano de acordo com o que foi planejado na etapa anterior.

Check – Verificar. Realizar análises, mensurar se os resultados esperados foram atingidos e quais conclusões podem ser tiradas. Nesta fase é importante ter a mão planilhas de desempenho de vendas, prospecção, todas com metas previamente estipuladas para que se possa verificar se o resultando está sendo atingido. Sugiro utilizar sempre metas menores como semanais, diárias, para medir a temperatura e corrigir desvios de forma rápida.

Act – Agir corretivamente. Normatizar o que está funcionando e definir quais mudanças poderão ser feitas e quais outros ciclos podem ser disparados para a melhoria do processo em questão. O PDCA é um ciclo, portanto deve ser contínuo para que se mantenha o resultado proposto.

Sugiro a pesquisa mais detalhada de material sobre os temas PDCA e diagrama de causa e efeito, são ferramentas que se utilizadas de maneira adequada e contínua, contribuirão para que os resultados melhorem a cada dia.

Planejamento de vendas é algo extremamente importante e deve ser feito de maneira sistemática. Para finalizar, deixarei 04 perguntas criadas originalmente pelo professor do IMD N. Kumar, que você deve se fazer periodicamente, são 04 questionamentos simples, mas muito sérios, que podem mudar toda a estratégia da sua empresa:

1)Porque fazemos negócios desta forma? Porque vendemos assim? Quais fatores do nosso ramo de negócio são considerados "imexíveis" mas poderiam ser questionados?

2)O que oferecemos para o cliente que tem custo alto mas o cliente não valoriza? Quais fatores poderiam ser cortados ou diminuídos sem grandes perdas?

3)O que o cliente realmente valoriza e deveria ser explorado/aumentado ao máximo?

4) Quais fatores poderiam ser criados como novidade – coisas que nunca foram feitas antes pela concorrência? Onde podemos realmente inovar?

Se você quiser realmente vender mais, não tem jeito, somente utilizando a inteligência estratégica na teoria aliada a implementação prática, é que conseguirá êxito nessa apaixonante jornada de gestão em vendas.

Desejo a você muito sucesso!!

Forte abraço!

"A autora deste artigo, Luciana Gomes para administradores.com, fornece um método de análise interessante, que auxilia a compreender o que podemos melhorar em nossa ação de vendas." Eduardo Faddul
Por:Luciana Gomes

quinta-feira, 19 de julho de 2012

3 dicas para seu e-commerce sair na frente dos demais

Estatísticas apontam que, apenas em 2011, mais 9 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra online, sendo metade desses novos consumidores são da classe C

Vivenciamos uma era totalmente digital e globalizada, em âmbito nacional podemos notar o poder de disseminação, a grandeza e magnitude da internet. Este meio, por abranger majoritariamente os brasileiros, bem como pela facilidade de acesso, vem seduzindo-os e tornando-os propensos a iniciarem novas experiências online, tal como o comércio eletrônico.

A exemplo disto as estatísticas apontando que, apenas em 2011, mais 9 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra online, ressaltando que metade desses novos consumidores são da classe C.

Tendo isto em mente, é necessário se sobressair dentre tantos concorrentes, modificando seu empreendimento em prol de uma experiência cativante, única e exclusiva, tornando seu e-commerce a mais eficiente ferramenta de marketing existente, com o intuito de fidelizar estes novos potenciais clientes.

Deste modo, citamos três dicas valiosas para auxiliar você, lojista, nesta tarefa, confira:

1. Qualidade não quantidade:
 O dinamismo e a usabilidade caracterizam o e-commerce de sucesso nos dias atuais. A otimização perante aos mecanismos de busca não visam quantidade, mas sim a qualidade do conteúdo publicado e a originalidade do mesmo, desta forma, tornar seu empreendimento relevante significa atualizá-lo todos os dias, para que, além de bem posicionado, seu e-commerce seja bem visitado, lembrando que, para os buscadores conteúdo repetido é visto como spam, atente-se;

2. Funcionalidade X Utilidade:
 Elimine qualquer impedimento e empecilho, tudo que possa dificultar a navegação de um visitante deve ser terminantemente excluído e, ou modificado. Não utilize-se, por exemplo, de arquivos em PDF, isto servirá apenas para dificultar a vida do usuário. Qualquer desempenho que necessite iniciar aplicativos e etapas extras não deve compor seu e-commerce;

3. Simplicidade:
 O uso da internet é essencialmente intuitivo, ou seja, é necessário facilitar a navegação, a procura e a compra em si, ao máximo. Trabalhe um layout "clean", simples e funcional, destacando elementos estratégicos, de modo a impactar o usuário.

Por:Felipe Martins

terça-feira, 17 de julho de 2012

CRM x consumidor 2.0: como tornar a relação promissora?

 O novo ambiente social traz à tona e potencializa uma série de ações que já são parte do CRM há muito tempo e usadas até antes de se falar nisto


A internet provocou uma série de mudanças no ecossistema das relações de consumo. O acesso irrestrito à informação transformou a forma como o consumidor ou o cliente se relaciona com seu fornecedor ou com o varejo. As mídias sociais criaram um novo ambiente, possibilitando a comunicação entre diferentes tribos, em tempo real. Na internet, qualquer assunto é disseminado em questão de segundos para um volume incalculável de pessoas. E isso muda a relação de forças e a responsabilidade como indivíduo que vive em sociedade, seja ele cidadão ou cliente.


Muito mais do que determinados novos valores que a sociedade está aprendendo a reconhecer, o novo ambiente social criado pela tecnologia influencia o comportamento de clientes e empresas, dramaticamente. Quando se fala em CRM (Customer Relationship Management), há várias interpretações. Uma delas diz respeito à ferramenta que apoia empresas na gestão do relacionamento com seus clientes. O novo ambiente social traz à tona e potencializa uma série de ações que já são parte do CRM há muito tempo e usadas até antes de se falar nisto.

Estas ações estão baseadas fundamentalmente no comportamento do consumidor. Nada é tão rico em expor comportamentos do que as redes sociais. Monitorá-las significa enriquecer o conteúdo de seus bancos de dados de marketing. Além disto, uma referência a uma determinada organização se dissemina em segundos, o que permite que, através do monitoramento, ações possam ser tomadas de forma muito mais rápida e abrangente do que através das centrais de atendimento.


No entanto, adotar o CRM não quer dizer aproximação com o cliente. Dizer isto seria o mesmo que afirmar que um robô nasce com uma personalidade determinada e é confiável. Tudo depende como ele é programado. CRM é uma ferramenta que permite a operacionalização de estratégias de relacionamento com o cliente. Se as estratégias forem boas, uma boa ferramenta dará resultados satisfatórios, ao mesmo tempo em que estratégias ruins levarão a fracassos retumbantes, mesmo utilizando as ditas melhores ferramentas que o mercado pode disponibilizar.

Ouvimos muito mais sobre os fracassos do que os sucessos em projetos de CRM. Quando examinamos o que foi dito, o que se consegue concluir é que muito do insucesso se deve a falhas sérias na documentação das expectativas e dos planos de ação. Um dos exemplos mais comuns são mudanças em processos ou na própria cultura organizacional que se façam necessárias para a adoção de um modelo para gerenciamento do relacionamento com clientes. Quando isto acontece, eventuais falhas no dia a dia operacional, causadas por mudanças desta natureza, serão muito difíceis de serem identificadas e o sistema, é claro, será "responsabilizado".

A preparação para implantar um CRM deve considerar métricas claras a perseguir desde o primeiro momento. É preciso documentar estas métricas, assim como os pré-requisitos e premissas a serem consideradas para que os objetivos possam ser alcançados. O caminho para acertar da primeira vez passa por documentar o que é necessário e, principalmente, acompanhar a evolução desde o primeiro momento. Só assim se criarão as condições necessárias para que se possa corrigir erros, potencializar os acertos e, no momento em que o sistema entrar em operação, direcionar as aplicações para melhorias nos processos internos e no relacionamento com clientes!

Enio Klein – Gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo.


Por:Enio Klein

segunda-feira, 16 de julho de 2012

Redes sociais geram negócios e ampliam elo com clientes

Usar ferramentas digitais é um caminho sem volta para as empresas, segundo profissionais do setor


As empresas ampliam o uso de redes sociais na internet para crescer os negócios. Ferramentas virtuais como Facebook garantem mais possibilidade de vendas do que os próprios sites das companhias.


"Os acessos à rede social crescem entre 10% e 15% por mês, contra 7% de avanço mensal no site da empresa na internet", diz Fábio Russo, 29 anos, que trabalha com marketing digital em uma empresa de Ribeirão Preto do setor de agronegócios.


Além de prospectar negócios, o emprego das redes objetiva uma maior interação com o cliente. A necessidade de se fazer um trabalho mais amplo nesse novo mercado, fez representantes do comércio e da indústria criarem departamentos especializados nas chamadas mídias digitais.


Segundo a profissional de uma agência de publicidade especializada nesse tipo de serviço, Andrea Salles, 22 anos, o trabalho nas redes sociais é mais complexo do que se imagina.


"O trabalho em rede social não envolve apenas a postagem de conteúdos espalhados pela web, mas toda uma ação planejada estrategicamente para atuação, integração, permanência e mensuração de resultados", afirma.


"Temos que conhecer o público que desejamos atingir e trabalhar conteúdos que sejam importantes no seu dia a dia", diz Russo. Ele ressalta que entrar nas redes sociais é uma obrigação das empresas. "Não tem muita opção: se a empresa não entrar, o consumidor da marca pode ir embora", afirma.


Para o professor de Tecnologia da Informação, César Rocha Muniz, embora fundamental, o trabalho em redes sociais exige cuidados. "Como a informação se dissemina muito rapidamente nas redes, na maioria dos casos com participação ativa do consumidor, um passo errado pode provocar estragos grandes", diz.

"Nossa experiência mostrou que linkar a base de funcionários dos clientes com o dia a dia da nossa empresa, amplia o acesso a nossos serviços bem como permite registrar feedbacks e novas oportunidades". Eduardo Faddul


Por:Gabriel Pereira

sexta-feira, 13 de julho de 2012

Contact center: quase 60% das empresas têm dificuldades para contratar

SÃO PAULO - Quase 60% das empresas de contact center estão com dificuldade de contratar mão de obra. Para elas, a baixa qualificação dos profissionais, absenteísmo, a rotatividade do pessoal e a dificuldade de encontrar profissionais para acompanhar o aumento da demanda são as principais razões para esse cenário. É o que mostra a pesquisa realizada pela consultoria Boucinhas&Campos com mais de 20 empresas.


“A falta de preparo destes profissionais e as dificuldades em disponibilizar uma capacitação de qualidade em tempo hábil influenciam na qualidade das operações e na satisfação dos clientes finais e contratantes”, afirma a sócia-diretora da consultoria, Celeste Boucinhas.

Outro fator que preocupa os gestores é a manutenção do crescimento do setor, apontado por 21% deles como um grande desafio. “A disputa acirrada por custos cada vez mais baixos nas operações prejudica diretamente a rentabilidade das operações, pois o que se observa é uma canibalização entre empresas, impactando drasticamente as margens operacionais, além da obtenção de mão de obra especializada”, explica Boucinhas.

Com a mesma porcentagem, aparece a necessidade de mudar a imagem do setor e apresentar um novo conceito de serviços de Contact Center, que para o gerente geral da consultoria, Tiago Vianna Martins, um modelo que ultrapasse o atual de atendimento “robotizado”, agregando a percepção de atendimento diferenciado. Cerca de 7% dos entrevistados ressaltaram também que é preciso diversificar a carteira de clientes.

A pesquisa ainda mostra a dificuldade das empresas em encontrar uma representação do segmento, o que está relacionado a uma questão estrutural.

Novas ações

Para melhorar essa situação, os entrevistados apresentaram diversas soluções, como o investimento em capacitação e planos de carreira, com 43% das respostas. Em seguida aparece a melhoria na remuneração, apontada por 21% dos executivos. Já para os outros 20%, migrar centrais de atendimento para outras regiões do Brasil seria a melhor solução.

Investimentos em tecnologia para automatizar algumas funções e processos foram as respostas de 19% dos empresários. Mais de 20% acreditam que devem procurar ferramentas de gestão que permitam maior monitoramento de qualidade de serviço e do negócio.

A união de “players” foi apontada também como solução estratégica, buscando por meio de entidades, organizações e parcerias o apoio para o segmento.

Apesar do cenário parecer crítico, 64% dos entrevistados acreditam em crescimento e indicam melhora para o setor no futuro. Já 21% apontam ampliação da carteira de serviços.

“E a tendência é piorar”. Eduardo Faddul


Por:Luiza Belloni Veronesi

Case Help Desk / Construção Civil


O Case
A empresa precisava reformular o atendimento ao consumidor de sua divisão de tintas sprays, como parte de sua estratégia de retenção de clientes.
A implantação de SAC/Help Desk requeria a padronização das orientações aos consumidores, o esclarecimento imediato de dúvidas técnicas e um sistema de acompanhamento de solicitações estrututado e confiável, para uma gama de produtos complexos e de aplicação técnica.
Para continuar lendo, clique AQUI

Case Implantação de Central de Atendimento / Educação


O Case

O atendimento telefônico ao vestibulando da Universidade era fator fundamental na estratégia de prospecção de novos alunos, para
otimizar o retorno dos investimentos em mídia de massa.
Deveria ser feito tanto pelo telefone como pela Internet, com total flexibilidade de horários e períodos ao longo do ano, dando suporte às ações de comunicação realizadas nos campus espalhados pelo Estado de São Paulo.
Para continuar lendo, clique AQUI