Problemas no pós-vendas: resolva-os antes que seja tarde

Os problemas no atendimento ao cliente no pós-venda e na assistência técnica sempre foram muito comuns, mas vêm crescendo de forma substancial nos últimos tempos. Nesta era digital, onde os consumidores têm acesso irrestrito ao ambiente da Internet, muitas empresas, mesmo sem saber, acabam tendo suas marcas expostas em sites de reclamações e outros meios, além do aumento referente aos processos judiciais.


Mas por que, ano após ano, reclamação após reclamação, as empresas continuam com esse velho problema? Eu explico: a falta de planejamento organizacional.


Vamos começar pelos fatos. O que irrita um cliente ao entrar em contato, por exemplo, com o call center de uma empresa ou prestadora de serviços? Alguns exemplos são:
* Atendimento demorado e espera excessiva;
* Falta de sensibilidade e escuta ativa para entender a necessidade do cliente;
* Falta de controle emocional em casos de situações de conflito;
* Promessas de prazo não cumpridas;
* Postura inadequada por parte dos atendentes;
* Falta de comprometimento do atendente em solucionar o problema;
* Transferência de responsabilidade.


Mas por que os atendentes não solucionam logo o problema, já que estão lá para isso? Mais uma vez eu explico.


A grande maioria dos profissionais que lidam com esses consumidores – que, na maior parte das vezes, não estão em seu melhor estado emocional - são totalmente despreparados em relação a comportamento e postura no atendimento. Dessa maneira, acabam agindo de forma não convencional e criando situações de conflito, que poderiam ser facilmente dirigidas para o equilíbrio e fechamento adequados, claro, se tivessem tido um treinamento – técnico e psicológico – e não apenas fossem colocados ali para desempenharem sua função.


As empresas têm que repensar, e muitas vezes criar suas estratégias de relacionamento com os clientes. Muito mais difícil que conquistar um novo cliente, é reconquistar um cliente perdido. Existem maneiras simples para acelerar o processo de atendimento e diminuir o volume de reclamações, por exemplo. É importante iniciar uma reflexão sobre os pontos onde estão "pecando" e construir, a partir deste ponto, equipes equilibradas e proativas, além de soluções práticas para conquistar a tão almejada excelência no atendimento ao cliente.


Transformar níveis de irritação em níveis de satisfação é possível, desde que se tenha um planejamento claro, com objetivos coerentes e um processo de atendimento adequado (com princípio, meio e fim).


Grande parte dos clientes insatisfeitos no início da reclamação, quando recebem um atendimento de pós-venda satisfatório, volta a comprar e a indicar.


Van Marchetti - diretora da Attitude Plan – Consultoria e Treinamento Empresarial


"Parece que neste quesito estamos sempre falando de um país que se foi, e não esta a altura do que já vivemos." Eduardo Faddul