No ano passado, as duas tendências mais quentes em relação à
gestão de relacionamento de clientes foram o Social CRM e o CRM móvel. Para
saber se vão continuar a dominar a paisagem e em que outras tendências as
empresas devem prestar atenção, a CIO.com conversou com fornecedores de
soluções de CRM e alguns analistas, que apontaram as tendências para 2012.
Vamos a elas.
1. Serviços de CRM baseados em nuvem CRM continuarão a
crescer
"Os sistema típicos de CRM registrava as informações
que pessoas de dentro da empresa tinham sobre os clientes", diz Peter
Café, vice-presidente e chefe de Pesquisa da Salesforce.com. Cada vez mais, no
entanto, "a informação que é mais importante em um sistema de CRM vem de
fora das paredes da empresa, das conversas em redes sociais e em outras fontes
externas." Aplicações baseadas na nuvem são ideais para capturar essas
informações e transformá-las em inteligência acionável, diz Coffee. Já não faz
sentido "continuar a investir em infraestrutura local quando quando os
sistemas baseados em nuvem podem fazer um trabalho melhor, com menor custo, de
forma mais eficaz", diz ele.
2. A interface é muito importante
"A usabilidade de aplicativos está se tornando uma
questão importante dentro da empresa, e a do CRM não é uma exceção", diz
Mitch Lieberman, vice-presidente de estratégia de mercado da Sword Ciboodle,
fornecedora global de soluções de relacionamento com os clientes. "Os
usuários têm hábitos esquisitos em seu espaço de trabalho, agora mais do que
nunca representado pela tela em frente a eles", que pode ser a de um
computador laptop, de um iPad, ou a de um smartphone. Além disso, os usuários
não querem ter que lembrar de combinações de teclas como Alt-Tab para fazer as
coisas funcionarem. "Os dados precisam estar disponíveis através de uma
interface amigável, fácil de usar, em contexto", diz ele. Assim, o
software de CRM você escolher usar deverá ser acessível e compreensível
comporado às plataformas tradicionais.
3. O CRM será o lugar para juntar tudo
Como a quantidade de maneiras em que as empresas interagem
com os clientes continua a crescer, sistemas de CRM desempenharão um papel
maior na construção de relacionamentos de qualidade, diz Pamela O'Hara, presidente
da Batchbook, provedora de solução de Social CRM. "As empresas que
utilizam efetivamente o CRM têm maiores chances de se beneficiar juntando todas
as pontas soltas em um só lugar, desenvolvendo um vínculo mais forte com cada
cliente", diz O'Hara. Além disso, ao centralizar os dados dos clientes
"as empresas serão capazes de oferecer melhores serviços e ofertas mais
customizadas", diz ela."
4. O CRM será mais integrado a outros sistemas críticos de
negócio
"Os compradores esperam que o CRM interaja com oERP, o
site de comércio eletrônico e as aplicações profissionais de serviços de
automação, para obter mais processos de negócios integrados e eficientes",
diz Paul Turner, diretor sênior de marketing de produto da NetSuite. "As
organizações querem integrar todos os processos de venda, ter uma visão
integrada do cliente na boca do caixa, e ter uma comunicação inter-funcional
mais abrangente - e os vendedores vão tentar adaptar as suas ofertas para
atender a essa demanda." Mas os tomadores de decisão devem a tomar cuidado
com as aplicações que cresceram separadamente e foram coladas depois, alerta.
"Dê preferência para os sistemas que são projetados a partir do zero para
funcionar como uma única solução capaz de oferecer o máximo de benefícios",
diz ele.
"Muito interessante o artigo publicado na CIO,
apontando 8 tendências para o CRM em nossas empresas neste ano." Eduardo
Faddul
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