segunda-feira, 1 de outubro de 2012

Quem é culpado quando o cliente é xingado?

Há poucas semanas foi publicada na mídia uma notícia que surpreende a todos os envolvidos no mercado de relacionamento empresa-cliente. A notícia tratava da troca do nome de uma assinante por um xingamento na fatura de TV a cabo enviada a casa desta mesma cliente.

”Eric

Uma cliente teve seu nome trocado para "Vadia" em uma fatura enviada por uma determinada prestadora de serviços. A reação do público não se fez por esperar: no mesmo dia da publicação da primeira notícia sobre este fato, era possível encontrar cerca de 1.099 tweets e mais de 6,1 mil comentários no Facebook sobre o ocorrido.
Uma repercussão tão negativa, assim como o fato em si, deve nos levar a uma reflexão profunda sobre o que levou esta relação ao limite do tolerável. Quem ultrapassou este limite primeiro, a cliente? O agente? Por quê?
Lendo algumas dezenas de comentários e posts sobre este fato, é possível ver que o sentimento principal é de apoio à consumidora. Por outro lado, há também pessoas que já trabalharam (ou ainda trabalham) em um contact center e aproveitaram esta polêmica para dizer que a exaustiva rotina deste ambiente, muitas vezes pontuada por clientes mal educados, pode causar as agressões. De maneira geral, o sentimento era de descontentamento com a marca e com as centrais de atendimento em geral. Pior, muitos posts mostravam "ex-futuros" clientes dizendo que tinham pensado em adotar o serviço e agora não o farão mais.
Não é fácil identificar quem é o responsável por este episódio. Mas é fácil, sim, demonstrar como ele poderia ser evitado.

A coisa esta ficando muito séria e todas as empresas precisam estar atentas. Eduardo Faddul – Direct Link Consultoria
Por: Eric Lieb



www.dlconsultoria.com

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