quinta-feira, 13 de setembro de 2012

‘Carioca é ruim de vendas’, aponta pesquisa inédita


Rio - Boa parte das vendas que não se concretizam no varejo do Rio de Janeiro ocorre mais por despreparo dos vendedores no atendimento do que pela falta do produto ou indecisão do cliente. A constatação é de uma sondagem inédita feita pelo Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas (CDPV) por meio do sistema de “cliente oculto”. É quando o entrevistador vai a campo sem se identificar e verifica a atuação dos pesquisados —no caso, os responsáveis pela finalização da venda de um produto.

A sondagem, que pega os profissionais de surpresa, revela que sete em cada 10 não se se mostram interessados sobre a motivação que levou o consumidor à loja, e seis recuam diante da primeira resistência encontrada, ou seja, não sabem contornar as objeções dos clientes. (Ver quadro acima). “O atendimento é tudo para a concretização de uma venda. E tudo começa na abordagem inicial ao cliente”, explica o especialista em vendas e presidente do CDPV, Diego Maia.


De acordo com o idealizador da pesquisa ‘Qualidade no atendimento — Varejo, promovida com 120 vendedores, mais da metade dos profissionais não busca uma empatia com o cliente. A situação piora quando quando se diferencia estabelecimentos de rua e lojas de shopping. “De uma maneira geral, a carência de atendimento básico não diferencia loja de alto ou baixo padrão. Mas a qualidade no atendimento piora em lojas de rua”, afirma Maia.

Em lojas de rua, apenas 23% dos profissionais se apresentaram aos clientes. Esse percentual sobe um pouco no comércio dentro de shopping, onde 40% dos vendedores disseram seus nomes ao abordar um cliente.

O diferencial se distancia mais ainda quando refere-se à indagação do nome do comprador: 65% dos vendedores de shopping fazem questão de saber o nome do cliente. Em contrapartida, 67% dos profissionais de lojas de rua não se interessaram em identificar o consumidor.

“Falta sensibilidade (do vendedor) em se colocar na qualidade do cliente”, aponta o administrador e consultor do Grupo Azo — especializado em varejo —, Marco Quintarelli. Para ele, além da sensibilidade, o profissional de vendas tem que ter bom humor, polidez e paciência para lidar com o público.

Vendedor que insiste muito não tem chance

A promotora de vendas Andressa de Souza, 22 anos, gosta de ser bem atendida, mas sem ser incomodada. Cliente da loja Arte Bijux, em São João do Meriti, ela recebe atenção especial do gerente, Cleidson de Freitas Silva.

“Eu gosto de receber atenção do vendedor quando entro em uma loja. Se o gerente puder vir falar comigo, melhor ainda. Mas não gosto de vendedores muito chatos, que ficam insistindo para levarmos alguma peça ou nos abordam fora da loja. Gosto de ter espaço para olhar os produtos com calma”, explica Andressa, enquanto experimenta um novo presente.

“Pena que não é só lá.” Eduardo Faddul

Por: Aurélio Gimenez, O Dia


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